BMW’nin motto’sundaki değişimi fark etmişsinizdir, “Ultimate Driving Machine” iken “Sheer Driving Pleasure” oldu. Yani, sürüşü gerçekleştirdiğiniz “o” araçtan, sürüş keyfini çok artıran araca büründü. Peki, neden? Dünya artık rekabette liderlik için duygulara hitap etmeye çalışıyor.

Öyle ya, bir dönem ne üretirsek satıyorduk. Sonra arz arttı, rekabet geldi, üründe lider olan pazar lideri oluyordu. Ardından ürünlerin kolay kopyalanmasıyla bu dönem yerini fiyatta liderliğe bıraktı.

En son geldiğimiz noktada ise liderlik için ilişkiyi yönetmek gerekli. CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) kavramının ardından hayatımıza giren CEM (Müşteri Deneyimi Yönetimi) bize duyguların öneminden bahsediyor. Peki, deneyimi yönetmek sektörden sektöre ne derece farklılık gösteriyor?

Aslında değer yaratacak her iyileştirme hareketi, isterseniz bu Toplam Kalite Yönetimi, Altı Sigma, CRM ya da CEM olsun, hepsi sektörel farklılıklar ile uygulamaya alınıyor. Bugün her sektör, her şirket için ortak, hatta olmazsa olmaz olan, bir model ve bunun takibi için sürekli bir ölçüm mekanizması. Bu sistemi kurarken de mutlaka müşterinin deneyimi yaşamadan önce, yaşarken ve yaşadıktan sonra neler hissetmesini istediğimizi düşüneceğiz. Bu duygular da uygulamaların seviyesi de sektörden sektöre farklılık gösteriyor. Şöyle ki, bir otomotiv markası müşterilerinin kendisi için tutkulu olmasını beklerken, bir banka için yenilikçi olarak algılanması yeterli olabilecektir. Sonuçta, hepsi müşterilerinin beklentilerini aşarak onları kendilerine bağlamak istiyor.

Artık daha araştırmacı, daha bilinçli, daha talepkar olan günümüzün tüketicisinin, Datamonitor’un yaptığı bir araştırmaya göre, şirketlere olan güveni azalıyor ve o nedenle de daha az mutlu. Onu mutlu edenin ne olduğunu bulmak ve hayata geçirmek de bize kalmış.