Herkes “müşteri odaklı organizasyon” diye bir şeyden bahsediyor. “Anlat bize” dediğimizde kimse bilmiyor. Organizasyon şemasındaki kutuların isimlerinin ve görevlerinin nasıl değiştiği anlatılmıyor.

Bu nedenle son iki yazıda, (birinci yazı-ikinci yazı) müşteri odaklılığa geçerken organizasyon yapısının değişimini anlattık. Size sorulursa, artık rahatça anlatabilirsiniz.

Bugün (ve sonraki birkaç yazıda), kutulardaki değişiklikten değil de görevlerden bahsedeceğim.

Ürün odaklılıktan, müşteri odaklılığa geçildiğinde, ürün yönetimlerinin rolü de değişir. Buraya dikkat. Mevcut ürünler ve ürün yönetimi yapısı ortadan kalkmaz. Ürüne müşteri bulmak kavramı değişir, müşteriye uygun ürünün geliştirilmesi esas olur.

Dolayısıyla, ürün yönetimi fonksiyonu da “ürün geliştirme” olarak değişir.

Açık Büfe yaklaşımı uygulanmaya başlar…  Nedir Açık Büfe yaklaşımı: Açık büfede 50 tane yiyecek olsa da, müşterilerin büyük çoğunluğu, tabağını benzer gıdalarla doldurur.

Ürün Geliştirme ekipleri, müşteriyi birçok ürün arasında kararsız bırakmak yerine, onların en beğenecekleri ürün tabağını oluşturmaya çalışırlar. Amaç, müşterinin hayatını kolaylaştırmaktır. Müşterinin beğeneceği ve severek kullanacağı ürün kombinasyonları geliştirilmeye çalışılır. Yani, açık büfe incelenir. Sonra en çok kullanılan ürünlerden bir “paket ürün” ortaya çıkartılır.

Bankaların “likit fona bağlı vadesiz hesapları” (Bankasına göre bunların adı, ELMA hesabı, İdeal Hesap, Otomatik Hesap olarak değişiyor) bu şekilde ortaya çıkartılmış bir üründür. Otomasyonun desteği ile, vadesi hesap ile likit fonlar birleştirilerek yeni bir ürün tipi ortaya çıkartılmıştır.

Bir başka “Açık Büfe” ürünü de “ana para korumalı” yatırım ürünleridir. Getirisi garanti olan ürünler ile, riskli ürünler bir araya getirilerek oluşturulmuştur.

Sadece Türkiye’ye ait bir özellik olan taksitli kredi kartları da, aynı şekilde müşterilerin talepleri doğrultusunda, taksitli krediler ve kredi kartlarının  birleştirilmesi ile ortaya çıkmıştır.

Örnekleri çoğaltabiliriz.

Değişen görevler, değişen ilişkileri tetikler. O da gelecek yazıda…