Biliyorsunuz… Smart Marketing Journal’daki yazılarda önce müşteri odaklılığa geçerken organizasyon yapısının değişimini (birinci yazı - ikinci yazı) anlattık. Sonra, görevlerdeki değişikliğe (üçüncü yazı) değindik. Üçüncü yazının sorunda, “Değişen görevler, değişen ilişkileri tetikler. O da gelecek yazıda…” demiştim.

Bugün sözümü tutuyorum. Kurumların müşteri ilişkilerine yansıyan yönünden bahsedeceğim. Mağazalara / dükkanlara / şubelere verilen hedefler.

Müşteri odaklı şirketler, mağazalarına ürün sayısı hedefi vermezler. Bankacılık örneğinde yoğunlaşarak anlatacağım. Şubeye, önümüzdeki ay 100 kredi kartı, 50 bireysel kredi, 15 oto kredisi, vb… satılacak diye hedef veren bir organizasyon, müşteri odaklı değildir.;-)
Bankalarda çalıştığımda, şöyle bir örnek görmüştüm.

Şehrin aynı meydanında, karşılıklı köşelerdeki rakip banka şubeleri… Müdürler aralarında anlaşıyorlar. Birbirleri ile veri değiş tokuşu yapıyorlar. Her biri 100’er tane başvuru formu gönderiyor. (Diğer şubeden aldıkları veriler ile…) Hepsi ayrı kişilere ait isim ve adresler… “Müşteri kartını şubemizden teslim alacak” diye bildiriyorlar. Kartlar şubeye gelince de kartları teker teker kesiyorlar.

Müşterinin hiç haberi bile olmuyor. Şubeler de kart hedefini tutturmuş oluyorlar. Bir de Genel Müdürlük Pazarlama Ekibi’ne çatıyorlar. “Biz kartı verdik. Müşterinin alışveriş yapmasını sağlamak sizin işiniz.” diye…

Ürün odaklı hedef vermenin doğal sonucu;-)

Gelin soru – cevap ile ilerleyelim.

• Müşteri odaklı yapılarda, şu üründen bu kadar satacaksın diye hedef verilmez.
Peki ne yapacağız?

• Hedefler, müşteride derinleşme, artan çapraz satış sayısı, kabul edilen teklif sayısı, artırılan YBD şeklinde verilmelidir.
İyi de, bunları nereden bileceğiz?

• Bu şekilde hedef vermeden önce, müşteri temas noktalarını doğru müşteriye doğru teklifi yapacak şekilde beslemek gerekir.
Nasıl yani?

• CRM departmanı, müşterilerin kabul etme olasılığı en yüksek teklifleri önceden hazırlamış ve şubelere bildirmiş olması gerekir.:-P
Kendi internet sitemde yayınladığım bir yazıda, müşteri odaklı olununca, ürün tanımının bile değiştiğini yazmıştım. Gördüğünüz gibi, müşteri odaklılık sadece ürün tanımı ile belirlenen bir özellik değil. Ürün tanımından, alt-yapı oluşturmaya kadar giden bir süreç:-P

Artık biliyorsunuz. Size anlamsız yüzlerce SMS gelmesinin nedeni, firmanın ürün odaklı olmaktan kurtulamamasıdır.