Birkaç aydır, müşteri odaklılığa giden yolculuğun çeşitli adımlarını tartışıyoruz. Organizasyon yapısından [1] [2], görev tanımlarından [3], değişen hedeflerden [4] bahsettik. Şimdi filmi başa saralım ve başlangıç noktasını konuşalım.

Ürün’ün tanımı

Ayvalık’lı zeytinyağı üreticisi Danışman’a şikayet ediyor.

“Benim ürünüm dünyanın en iyi zeytinyağı… Ama ambalaj kötü… Bu yüzden ürünümü almıyorlar.”

Danışman (hocam Osman Ata Ataç) ona “ambalajıyla, etiketiyle, içindeki ile…” ürün tanımını anlatmaya çalışıyor.

Zor… Ürün deyince müşteriye sunulan vaatlerin bütünü olduğunu anlatmak.

Lokanta işletiyorsanız, sunduğunuz ürün sadece yemek değil artık… Müşterinin sizinle yaşadığı tecrübenin tamamı ürününüz.

Lokantada yemeğin sıcak, içeceğin soğuk, çatal-bıçakların temiz olması, yemek kokusu, masa örtüsünün rengi, tuzluğun biçimi, tabağın üzerindeki logo, masaların birbirlerine uzaklığı, sandalyelerin biçimi ve rahatlığı, mekanın ses düzeni, istediğiniz içeceğin menüde olması, menüde yemekler hakkında resim veya açıklama olması, masanın üzerinde bulunan (zeytinyağı, peçete, kürdanlık, vb… gibi) malzemeler, tuvaletlerin temizliği, garsonun ter kokusu, sesinin tonu, kelime seçimi, yemekler hakkında söyledikleri, beden dili, başucunda beklemesi veya çağırıldığı zaman yanınıza gelme süresi, menüden okuyamadığınız ya da yanlış okuduğunuz bir yemeğinin garsonun aksanıyla küstah bir şekilde bir kez daha tekrarlanması, mimikleri, nezaketi, elbisesinin uyumu, kendi aralarında konuşmaları, hesabın şişirilmemesi, kredi kartı ile ödeme özelliği, vb…

Lokantaya ulaşım ve park yeri kolaylığından, “hoşcakalın” cümlesinin güler yüzle söylenmesine kadar geçen tüm aşamalarda yaşananlar (yani müşteri tecrübesinin tamamı) ürün tanımının içinde artık.

Eğer yemek midesine dokunmamışsa, müşteri tecrübesi orada bitiyor. Ama eğer midesi bozulmuşsa, müşteri tecrübesi tuvalette de devam ediyor… (Ürün tanımının ne duruma geldiğini, siz düşünün…)

Artık ürün tanımı bunların hepsini kaplıyor. Müşteri odaklılık yolunda ilerlerken, dikkate alın. Zaten rakipleriniz ve müşterileriniz dikkate alıyor.